INHALTSVERZEICHNIS	3
	ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS	5
	ABBILDUNGSVERZEICHNIS	7
	TABELLENVERZEICHNIS	8
	1 Einleitung	9
	1.1 Problemstellung und Zielsetzung	9
	1.2 Aufbau und Vorgehensweise	10
	2 Grundlegendes Konzept der Bewertung von Dienstleistungsqualität	12
	2.1 Terminologie der Dienstleistungsqualität	12
	2.1.1 Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs	12
	2.1.2 Ansätze des Qualitätsverständnisses	14
	2.1.3 Begriff und Dimensionen der Dienstleistungsqualität	15
	2.2 Messtheoretische Grundlagen der Dienstleistungsqualität	17
	2.2.1 Dienstleistungsqualitätsmessung und Bewertungsprobleme	17
	2.2.2 Gütekriterien der Qualitätsmessung	18
	3 Methodik des Messinstruments „Mystery Shopping“	19
	3.1 Verständnis des Begriffs „Mystery Shopping“	19
	3.2 Einordnung in die Systematik der Qualitätsmessverfahren	21
	3.3 Ablauf einer Mystery Shopping-Untersuchung	23
	3.4 Charakteristik des Testkundenstabs	26
	3.4.1 Typen von Mystery Shoppern	26
	3.4.2 Anforderungen an Mystery Shopper	28
	3.4.3 Schulung von Mystery Shoppern	29
	3.5 Gestaltung des Testbogens	30
	3.5.1 Rollenprotokoll	30
	3.5.2 Gedächtnisprotokoll	32
	3.6 Sicherstellung der Güte von Mystery Shopping	36
	3.6.1 Objektivität der Testkundenurteile	36
	3.6.2 Reliabilität von Mystery Shopping	38
	3.6.3 Validität von Mystery Shopping	41
	4 Kritische Beurteilung des Messinstruments „Mystery Shopping“	43
	4.1 Methodenspezifische Schwächen und Stärken	43
	4.2 Ethische Problematik	48
	4.3 Rechtliche Restriktionen	50
	5 Fazit und Ausblick	51
	ANHANG	55
	LITERATURVERZEICHNIS	109