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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden
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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden
von: Manfred Bruhn
Springer Gabler, 2016
ISBN: 9783662503607
639 Seiten, Download: 8171 KB
 
Format:  PDF
geeignet für: Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen PC, MAC, Laptop

Typ: B (paralleler Zugriff)

 

 
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Inhaltsverzeichnis

  Vorwort zur zehnten Auflage 5  
  Inhaltsverzeichnis 8  
  Abbildungsverzeichnis 13  
  I Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 23  
     1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen 24  
        1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität 24  
        1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 27  
        1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor 33  
        Literatur 35  
     2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 39  
        2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen 39  
        2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs 48  
        2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität 51  
        2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität 52  
        2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 59  
        2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität 64  
           2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 64  
           2.6.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität 68  
           2.6.3 Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 71  
        Literatur 72  
     3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 77  
        3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM) 77  
        3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 86  
        3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen 89  
        3.4 Exkurse: Aktuelle konzeptionelle Themen des Dienstleistungsmanagements 91  
           3.4.1 Management von Kundenkontaktpunkten im Kontext der Kundenintegration 91  
           3.4.2 Management von Kundenerlebnissen 96  
           3.4.3 Management von Prozessen der Servicetransformation 103  
        Literatur 109  
  II Analyse der Dienstleistungsqualität 117  
     4 Modelle der Dienstleistungsqualität 118  
        4.1 GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität 119  
           4.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry 119  
           4.1.2 Variationen des GAP-Modells 128  
        4.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos 137  
        4.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller 138  
        4.4 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. 139  
        4.5 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik 142  
        4.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus 145  
        4.7 Modell der E-Servicequalität 146  
        4.8 Modell der E-Health-Servicequalität 151  
        Literatur 154  
     5 Messung der Dienstleistungsqualität 157  
        5.1 Kundenorientierte Messansätze 159  
           5.1.1 Objektive Messansätze 159  
           5.1.2 Subjektive Messansätze 166  
        5.2 Unternehmensorientierte Messansätze 217  
           5.2.1 Managementorientierte Messansätze 217  
           5.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze 223  
        Literatur 234  
  III Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 242  
     6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen 243  
        6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 244  
        6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen 247  
        6.3 Strategien des Qualitätsmanagements 262  
           6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements 262  
           6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien 264  
           6.3.3 Leistungsbezogene Strategien 274  
        Literatur 279  
     7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen 283  
        7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements 283  
        7.2 Determinanten der Kundenerwartungen? als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements 285  
        7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements 287  
           7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen 288  
           7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen 292  
        Literatur 301  
     8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 303  
        8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements 303  
        8.2 Instrumente der Qualitätsplanung 307  
           8.2.1 Darstellung der Instrumente 308  
           8.2.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung 323  
        8.3 Instrumente der Qualitätslenkung 326  
           8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 328  
           8.3.2 Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 347  
           8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 349  
           8.3.4 Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung 358  
        8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung 362  
           8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung 363  
           8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung 367  
           8.4.3 Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung 377  
        8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung 381  
           8.5.1 Darstellung der Instrumente 382  
           8.5.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung 389  
        8.6 Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem 392  
        Literatur 402  
  IV Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 411  
     9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 412  
        9.1 Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements 412  
        9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements 414  
        9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements 415  
           9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte 416  
           9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte 423  
           9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte 427  
        9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements 431  
        Literatur 434  
     10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen 437  
        10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen 437  
        10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle 441  
           10.2.1 EFQM Excellence Award 441  
           10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award 451  
        10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle? zur Implementierung des Qualitätsmanagements 455  
        10.4 Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen 457  
        Literatur 458  
     11 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen 460  
        11.1 Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung 460  
        11.2 Ziele der Zertifizierung 463  
        11.3 Prozess der Zertifizierung 467  
           11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle 467  
           11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm 469  
           11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung 471  
           11.3.4 Ablauf der Zertifizierung 473  
        11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung 479  
        11.5 Kritische Würdigung der Zertifizierung 483  
        Literatur 486  
  V Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 489  
     12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 490  
        12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling 490  
        12.2 Bausteine des Qualitätscontrolling 495  
        Literatur 511  
     13 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 516  
        13.1 Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 516  
           13.1.1 Begriff der Prozesskontrollen 516  
           13.1.2 Ziele von Prozesskontrollen 519  
        13.2 Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements 522  
           13.2.1 Leistungsprozesse (Kernprozesse) 522  
           13.2.2 Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) 525  
           13.2.3 Führungsprozesse 527  
        13.3 Methoden der Prozesskontrolle 528  
           13.3.1 Methoden zur Kontrolle der Terminplanung 529  
           13.3.2 Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung 532  
           13.3.3 Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung 536  
        13.4 Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 542  
        Literatur 543  
     14 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement 545  
        14.1 Grundlagen der Effektivitätskontrolle 545  
           14.1.1 Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle 545  
           14.1.2 Instrumente der Effektivitätskontrolle 547  
        14.2 Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten-Controlling 559  
           14.2.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis 559  
           14.2.2 Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer 570  
        14.3 Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen 579  
        Literatur 581  
     15 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements 584  
        15.1 Kosten des Qualitätsmanagements 585  
           15.1.1 Begriff der Qualitätskosten 585  
           15.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten 586  
           15.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten 591  
           15.1.4 Fehlerkostenrechnung 593  
           15.1.5 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements 596  
           15.1.6 Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten 600  
        15.2 Nutzen des Qualitätsmanagements 601  
           15.2.1 Interner Nutzen des Qualitätsmanagements 601  
           15.2.2 Externer Nutzen des Qualitätsmanagements 602  
           15.2.3 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements 603  
        15.3 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements 607  
           15.3.1 Statische Effizienzkennziffern 607  
           15.3.2 Dynamische Effizienzkennziffern 616  
        15.4 Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle 621  
        Literatur 622  
     16 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement? für Dienstleistungen 625  
     Sachwortverzeichnis 631  


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