Vorwort zur zehnten Auflage	5
	Inhaltsverzeichnis	8
	Abbildungsverzeichnis	13
	I Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen	23
	1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen	24
	1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität	24
	1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen	27
	1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor	33
	Literatur	35
	2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen	39
	2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen	39
	2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs	48
	2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität	51
	2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität	52
	2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität	59
	2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität	64
	2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität	64
	2.6.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität	68
	2.6.3 Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität	71
	Literatur	72
	3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen	77
	3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM)	77
	3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen	86
	3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen	89
	3.4 Exkurse: Aktuelle konzeptionelle Themen des Dienstleistungsmanagements	91
	3.4.1 Management von Kundenkontaktpunkten im Kontext der Kundenintegration	91
	3.4.2 Management von Kundenerlebnissen	96
	3.4.3 Management von Prozessen der Servicetransformation	103
	Literatur	109
	II Analyse der Dienstleistungsqualität	117
	4 Modelle der Dienstleistungsqualität	118
	4.1 GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität	119
	4.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry	119
	4.1.2 Variationen des GAP-Modells	128
	4.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos	137
	4.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller	138
	4.4 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al.	139
	4.5 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik	142
	4.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus	145
	4.7 Modell der E-Servicequalität	146
	4.8 Modell der E-Health-Servicequalität	151
	Literatur	154
	5 Messung der Dienstleistungsqualität	157
	5.1 Kundenorientierte Messansätze	159
	5.1.1 Objektive Messansätze	159
	5.1.2 Subjektive Messansätze	166
	5.2 Unternehmensorientierte Messansätze	217
	5.2.1 Managementorientierte Messansätze	217
	5.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze	223
	Literatur	234
	III Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen	242
	6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen	243
	6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen	244
	6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen	247
	6.3 Strategien des Qualitätsmanagements	262
	6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements	262
	6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien	264
	6.3.3 Leistungsbezogene Strategien	274
	Literatur	279
	7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen	283
	7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements	283
	7.2 Determinanten der Kundenerwartungen? als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements	285
	7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements	287
	7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen	288
	7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen	292
	Literatur	301
	8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen	303
	8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements	303
	8.2 Instrumente der Qualitätsplanung	307
	8.2.1 Darstellung der Instrumente	308
	8.2.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung	323
	8.3 Instrumente der Qualitätslenkung	326
	8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung	328
	8.3.2 Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung	347
	8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung	349
	8.3.4 Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung	358
	8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung	362
	8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung	363
	8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung	367
	8.4.3 Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung	377
	8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung	381
	8.5.1 Darstellung der Instrumente	382
	8.5.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung	389
	8.6 Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem	392
	Literatur	402
	IV Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen	411
	9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen	412
	9.1 Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements	412
	9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements	414
	9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements	415
	9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte	416
	9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte	423
	9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte	427
	9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements	431
	Literatur	434
	10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen	437
	10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen	437
	10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle	441
	10.2.1 EFQM Excellence Award	441
	10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award	451
	10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle? zur Implementierung des Qualitätsmanagements	455
	10.4 Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen	457
	Literatur	458
	11 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen	460
	11.1 Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung	460
	11.2 Ziele der Zertifizierung	463
	11.3 Prozess der Zertifizierung	467
	11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle	467
	11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm	469
	11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung	471
	11.3.4 Ablauf der Zertifizierung	473
	11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung	479
	11.5 Kritische Würdigung der Zertifizierung	483
	Literatur	486
	V Qualitätscontrolling für Dienstleistungen	489
	12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen	490
	12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling	490
	12.2 Bausteine des Qualitätscontrolling	495
	Literatur	511
	13 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement	516
	13.1 Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement	516
	13.1.1 Begriff der Prozesskontrollen	516
	13.1.2 Ziele von Prozesskontrollen	519
	13.2 Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements	522
	13.2.1 Leistungsprozesse (Kernprozesse)	522
	13.2.2 Unterstützungsprozesse (Supportprozesse)	525
	13.2.3 Führungsprozesse	527
	13.3 Methoden der Prozesskontrolle	528
	13.3.1 Methoden zur Kontrolle der Terminplanung	529
	13.3.2 Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung	532
	13.3.3 Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung	536
	13.4 Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement	542
	Literatur	543
	14 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement	545
	14.1 Grundlagen der Effektivitätskontrolle	545
	14.1.1 Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle	545
	14.1.2 Instrumente der Effektivitätskontrolle	547
	14.2 Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten-Controlling	559
	14.2.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis	559
	14.2.2 Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer	570
	14.3 Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen	579
	Literatur	581
	15 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements	584
	15.1 Kosten des Qualitätsmanagements	585
	15.1.1 Begriff der Qualitätskosten	585
	15.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten	586
	15.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten	591
	15.1.4 Fehlerkostenrechnung	593
	15.1.5 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements	596
	15.1.6 Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten	600
	15.2 Nutzen des Qualitätsmanagements	601
	15.2.1 Interner Nutzen des Qualitätsmanagements	601
	15.2.2 Externer Nutzen des Qualitätsmanagements	602
	15.2.3 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements	603
	15.3 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements	607
	15.3.1 Statische Effizienzkennziffern	607
	15.3.2 Dynamische Effizienzkennziffern	616
	15.4 Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle	621
	Literatur	622
	16 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement? für Dienstleistungen	625
	Sachwortverzeichnis	631