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Vorwort zur zehnten Auflage |
5 |
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Inhaltsverzeichnis |
8 |
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Abbildungsverzeichnis |
13 |
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I Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
23 |
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1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen |
24 |
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1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität |
24 |
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1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
27 |
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1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor |
33 |
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Literatur |
35 |
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2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
39 |
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2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen |
39 |
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|
2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs |
48 |
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|
2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität |
51 |
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|
2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität |
52 |
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|
2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität |
59 |
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|
2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität |
64 |
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2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität |
64 |
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2.6.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität |
68 |
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|
2.6.3 Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität |
71 |
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|
Literatur |
72 |
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|
3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
77 |
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3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM) |
77 |
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|
3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
86 |
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|
3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen |
89 |
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3.4 Exkurse: Aktuelle konzeptionelle Themen des Dienstleistungsmanagements |
91 |
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3.4.1 Management von Kundenkontaktpunkten im Kontext der Kundenintegration |
91 |
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|
3.4.2 Management von Kundenerlebnissen |
96 |
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|
3.4.3 Management von Prozessen der Servicetransformation |
103 |
|
|
Literatur |
109 |
|
|
II Analyse der Dienstleistungsqualität |
117 |
|
|
4 Modelle der Dienstleistungsqualität |
118 |
|
|
4.1 GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität |
119 |
|
|
4.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry |
119 |
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|
4.1.2 Variationen des GAP-Modells |
128 |
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|
4.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos |
137 |
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|
4.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller |
138 |
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|
4.4 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. |
139 |
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|
4.5 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik |
142 |
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4.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus |
145 |
|
|
4.7 Modell der E-Servicequalität |
146 |
|
|
4.8 Modell der E-Health-Servicequalität |
151 |
|
|
Literatur |
154 |
|
|
5 Messung der Dienstleistungsqualität |
157 |
|
|
5.1 Kundenorientierte Messansätze |
159 |
|
|
5.1.1 Objektive Messansätze |
159 |
|
|
5.1.2 Subjektive Messansätze |
166 |
|
|
5.2 Unternehmensorientierte Messansätze |
217 |
|
|
5.2.1 Managementorientierte Messansätze |
217 |
|
|
5.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze |
223 |
|
|
Literatur |
234 |
|
|
III Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
242 |
|
|
6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen |
243 |
|
|
6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen |
244 |
|
|
6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements? für Dienstleistungen |
247 |
|
|
6.3 Strategien des Qualitätsmanagements |
262 |
|
|
6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements |
262 |
|
|
6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien |
264 |
|
|
6.3.3 Leistungsbezogene Strategien |
274 |
|
|
Literatur |
279 |
|
|
7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen |
283 |
|
|
7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements |
283 |
|
|
7.2 Determinanten der Kundenerwartungen? als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements |
285 |
|
|
7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements |
287 |
|
|
7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen |
288 |
|
|
7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen |
292 |
|
|
Literatur |
301 |
|
|
8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
303 |
|
|
8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements |
303 |
|
|
8.2 Instrumente der Qualitätsplanung |
307 |
|
|
8.2.1 Darstellung der Instrumente |
308 |
|
|
8.2.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung |
323 |
|
|
8.3 Instrumente der Qualitätslenkung |
326 |
|
|
8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung |
328 |
|
|
8.3.2 Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung |
347 |
|
|
8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung |
349 |
|
|
8.3.4 Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung |
358 |
|
|
8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung |
362 |
|
|
8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung |
363 |
|
|
8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung |
367 |
|
|
8.4.3 Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung |
377 |
|
|
8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung |
381 |
|
|
8.5.1 Darstellung der Instrumente |
382 |
|
|
8.5.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung |
389 |
|
|
8.6 Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem |
392 |
|
|
Literatur |
402 |
|
|
IV Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
411 |
|
|
9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
412 |
|
|
9.1 Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements |
412 |
|
|
9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements |
414 |
|
|
9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements |
415 |
|
|
9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte |
416 |
|
|
9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte |
423 |
|
|
9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte |
427 |
|
|
9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements |
431 |
|
|
Literatur |
434 |
|
|
10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen |
437 |
|
|
10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen |
437 |
|
|
10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle |
441 |
|
|
10.2.1 EFQM Excellence Award |
441 |
|
|
10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award |
451 |
|
|
10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle? zur Implementierung des Qualitätsmanagements |
455 |
|
|
10.4 Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen |
457 |
|
|
Literatur |
458 |
|
|
11 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen |
460 |
|
|
11.1 Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung |
460 |
|
|
11.2 Ziele der Zertifizierung |
463 |
|
|
11.3 Prozess der Zertifizierung |
467 |
|
|
11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle |
467 |
|
|
11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm |
469 |
|
|
11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung |
471 |
|
|
11.3.4 Ablauf der Zertifizierung |
473 |
|
|
11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung |
479 |
|
|
11.5 Kritische Würdigung der Zertifizierung |
483 |
|
|
Literatur |
486 |
|
|
V Qualitätscontrolling für Dienstleistungen |
489 |
|
|
12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen |
490 |
|
|
12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling |
490 |
|
|
12.2 Bausteine des Qualitätscontrolling |
495 |
|
|
Literatur |
511 |
|
|
13 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement |
516 |
|
|
13.1 Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement |
516 |
|
|
13.1.1 Begriff der Prozesskontrollen |
516 |
|
|
13.1.2 Ziele von Prozesskontrollen |
519 |
|
|
13.2 Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements |
522 |
|
|
13.2.1 Leistungsprozesse (Kernprozesse) |
522 |
|
|
13.2.2 Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) |
525 |
|
|
13.2.3 Führungsprozesse |
527 |
|
|
13.3 Methoden der Prozesskontrolle |
528 |
|
|
13.3.1 Methoden zur Kontrolle der Terminplanung |
529 |
|
|
13.3.2 Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung |
532 |
|
|
13.3.3 Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung |
536 |
|
|
13.4 Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement |
542 |
|
|
Literatur |
543 |
|
|
14 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement |
545 |
|
|
14.1 Grundlagen der Effektivitätskontrolle |
545 |
|
|
14.1.1 Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle |
545 |
|
|
14.1.2 Instrumente der Effektivitätskontrolle |
547 |
|
|
14.2 Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten-Controlling |
559 |
|
|
14.2.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis |
559 |
|
|
14.2.2 Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer |
570 |
|
|
14.3 Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen |
579 |
|
|
Literatur |
581 |
|
|
15 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements |
584 |
|
|
15.1 Kosten des Qualitätsmanagements |
585 |
|
|
15.1.1 Begriff der Qualitätskosten |
585 |
|
|
15.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten |
586 |
|
|
15.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten |
591 |
|
|
15.1.4 Fehlerkostenrechnung |
593 |
|
|
15.1.5 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements |
596 |
|
|
15.1.6 Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten |
600 |
|
|
15.2 Nutzen des Qualitätsmanagements |
601 |
|
|
15.2.1 Interner Nutzen des Qualitätsmanagements |
601 |
|
|
15.2.2 Externer Nutzen des Qualitätsmanagements |
602 |
|
|
15.2.3 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements |
603 |
|
|
15.3 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements |
607 |
|
|
15.3.1 Statische Effizienzkennziffern |
607 |
|
|
15.3.2 Dynamische Effizienzkennziffern |
616 |
|
|
15.4 Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle |
621 |
|
|
Literatur |
622 |
|
|
16 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement? für Dienstleistungen |
625 |
|
|
Sachwortverzeichnis |
631 |
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